Un rapport de Cetelem s'est penché sur les relations entre le consommateur et le vendeur. Et le moins que l'on puisse dire, c'est que la confiance n'est pas le maître mot. Et vous, sollicitez vous les vendeurs lors de vos achats?
Une étude publiée par l'Observatoire Cetelem montre un véritable désamour des Français à l'encontre des vendeurs. Perçus par les consommateurs comme peu compétents, hypocrites et surtout inutiles, le vendeur "est en voie de disparition" selon ce rapport.Le vendeur n'est plus la première source d'information de l'acheteur
Le rôle traditionnel de conseil du vendeur est relégué au second plan. Moins de la moitié des personnes interrogées déclarent les solliciter pour leur achat. C'est même un tiers seulement pour les moins de 30 ans. De manière générale, seuls 31% des sondés affirment que le vendeur est l'une des deux principales sources d'informations avant d'effectuer un achat important. La France se situe dans la moyenne européenne tandis que le Royaume-Uni est le pays où le vendeur est le plus déconsidéré comme source d'information.
En cause, selon l'enquête : internet. Les sites où les consommateurs peuvent poster leurs avis sur des produits, dont la multiplication est impressionnante, ont remplacé les vendeurs. Ils sont vus comme plus sûrs que ces derniers. A cela s'ajoute, selon l'étude, "l'émergence du commerce en ligne" qui, de fait, ne nécessite pas de vendeur. Mais Cetelem note que le vendeur demeure indispensable, le plus souvent, pour "l'acte d'achat et l'information sur la disponibilité des stocks".
La fiabilité et la compétence du vendeur mises en cause
Autre explication du divorce entre le consommateur et le vendeur, le comportement et la fiabilité de celui-ci. S'il est plutôt jugé comme "aimable" (64%) et "clair" (60%) par les acheteurs, 70% estiment qu'il connait mal son sujet. Au total, seul un Français sur cinq déclare avoir été mis en confiance par le vendeur lors d'un achat important.
De même, son objectivité est mise en cause par 28% des sondés alors que moins de 20% des personnes interrogées considèrent qu'il leur a évité un mauvais choix.
Le vendeur, "conseiller d'achat" est ainsi déconsidéré dans le coeur même de son métier. "Approximation des connaissances", "manque d'objectivité", "soupçon de mise en avant des produits sur lesquels ils sont commissionnés" sont autant de raisons à cette mise en cause. D'ailleurs, seuls 22% des Français ont déclaré leur vendeur comme "passionné par son domaine."
La réinvention du vendeur
Ce véritable désamour impose "une réhabilitation du vendeur" selon l'Observatoire Cetelem, notamment en direction des jeunes. Ces derniers sont, de loin, les plus sceptiques quant au rôle de celui-ci et s'en détournent plus facilement. La pénétration d'internet chez les moins de 30 ans l'explique largement.
L'étude prédit la "disparition du vendeur traditionnel". Pour autant, elle entrevoit un nouveau profil de vendeur, apte à apporter une valeur ajoutée à sa présence en magasin. Citant les exemples d'Ikéa ou des Apple Store, le rapport met en avant les transformations qu'ont opérées certaines entreprises dans le rôle de leurs vendeurs. Par opposition à "l'esprit désincarné" du commerce en ligne, le nouveau vendeur doit être un "véritable hôte d'accueil, passionné, à l'écoute des besoins de ses clients." Pas sûr que la ola à l'entrée consommateurs dans les Apple Store suffise à restaurer la confiance.
Le rôle traditionnel de conseil du vendeur est relégué au second plan. Moins de la moitié des personnes interrogées déclarent les solliciter pour leur achat. C'est même un tiers seulement pour les moins de 30 ans. De manière générale, seuls 31% des sondés affirment que le vendeur est l'une des deux principales sources d'informations avant d'effectuer un achat important. La France se situe dans la moyenne européenne tandis que le Royaume-Uni est le pays où le vendeur est le plus déconsidéré comme source d'information.
En cause, selon l'enquête : internet. Les sites où les consommateurs peuvent poster leurs avis sur des produits, dont la multiplication est impressionnante, ont remplacé les vendeurs. Ils sont vus comme plus sûrs que ces derniers. A cela s'ajoute, selon l'étude, "l'émergence du commerce en ligne" qui, de fait, ne nécessite pas de vendeur. Mais Cetelem note que le vendeur demeure indispensable, le plus souvent, pour "l'acte d'achat et l'information sur la disponibilité des stocks".
Autre explication du divorce entre le consommateur et le vendeur, le comportement et la fiabilité de celui-ci. S'il est plutôt jugé comme "aimable" (64%) et "clair" (60%) par les acheteurs, 70% estiment qu'il connait mal son sujet. Au total, seul un Français sur cinq déclare avoir été mis en confiance par le vendeur lors d'un achat important.
De même, son objectivité est mise en cause par 28% des sondés alors que moins de 20% des personnes interrogées considèrent qu'il leur a évité un mauvais choix.
Le vendeur, "conseiller d'achat" est ainsi déconsidéré dans le coeur même de son métier. "Approximation des connaissances", "manque d'objectivité", "soupçon de mise en avant des produits sur lesquels ils sont commissionnés" sont autant de raisons à cette mise en cause. D'ailleurs, seuls 22% des Français ont déclaré leur vendeur comme "passionné par son domaine."
La réinvention du vendeur
Ce véritable désamour impose "une réhabilitation du vendeur" selon l'Observatoire Cetelem, notamment en direction des jeunes. Ces derniers sont, de loin, les plus sceptiques quant au rôle de celui-ci et s'en détournent plus facilement. La pénétration d'internet chez les moins de 30 ans l'explique largement.
L'étude prédit la "disparition du vendeur traditionnel". Pour autant, elle entrevoit un nouveau profil de vendeur, apte à apporter une valeur ajoutée à sa présence en magasin. Citant les exemples d'Ikéa ou des Apple Store, le rapport met en avant les transformations qu'ont opérées certaines entreprises dans le rôle de leurs vendeurs. Par opposition à "l'esprit désincarné" du commerce en ligne, le nouveau vendeur doit être un "véritable hôte d'accueil, passionné, à l'écoute des besoins de ses clients." Pas sûr que la ola à l'entrée consommateurs dans les Apple Store suffise à restaurer la confiance.
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