Le quotidien qui Mark

Tandis que les titulaires de factures astronomiques règlent progressivement leur différend avec Orange, d'autres clients victimes de la même mésaventure pourraient sortir du bois. Des recours et des garde-fous existent.

159.212 euros, record battu. C'est le montant de la facture reçue au mois de mai par Jean Spadaro, un médecin urgentiste qui a souscrit un abonnement "business" illimité à Internet par clé 3G chez Orange. Les trois affaires de surfacturation qui frappent l'opérateur, révélées coup sur coup depuis la fin de la semaine dernière, risquent de faire beaucoup de mal à Orange. Mais elles risquent surtout de susciter la suspicion des consommateurs vis à vis de l'Internet mobile et des clés 3G.

Combien de clients sont dans ce cas ?

Des précédents existent. L'année dernière, Orange avait réclamé 371 millions d'euros à un club de natation toulousain, mais il s'agissait d'une erreur de facturation, pas de consommations hors forfait. Dans les cas récents, la facture a explosé car la connexion était illimitée dans le temps, mais pas en volume de données téléchargées (un gigaoctet autorisé par mois). D'où les dépassements, aggravés pour deux des trois cas par des consommations effectuées à l'étranger, facturées bien plus cher.

Eric Gernez, le cafetier de Valenciennes facturé pour près de 46.000 euros, affirme dans la presse qu'il a reçu plusieurs témoignages de clients facturés plusieurs dizaines de milliers d'euros. On trouve également sur des forums des témoignages allant dans le même sens, pour des montants plus modestes.

Edouard Barreiro, chargé de mission Technologies de l'information et de la communication à l'UFC Que Choisir, indique avoir accompagné plusieurs consommateurs pour des problèmes de facturation liés au dépassement de forfaits mobiles et aux clés 3G+. Mais impossible de connaître exactement le nombre de clients touchés, car "la plupart se contentent de payer", explique-t-il.

Que va faire Orange ?

L'entreprise se montre très avare en explications sur les différents cas. L'Observateur du Valenciennois révèle cependant qu'un accord à l'amiable a été trouvé avec Eric Gernez, détenteur de la facture de 45.923 euros. La signature de l'accord étant soumise à une clause de confidentialité, on n'en saura pas plus sur son contenu. Avant d'en arriver là, la médiatisation a sans doute accéléré le processus -, Orange lui avait proposé un échelonnement du paiement sur 40 années... Pour Jean Spadaro, Orange a débloqué deux avoirs dont la somme atteint presque la totalité de sa facture.

Dans la foulée, Orange vient par ailleurs d'annoncer le lancement le 19 novembre d'une clé WiFi 3G+, associée à un forfait bloqué, destinée à la clientèle des particuliers. Hasard du calendrier ou manoeuvre de communication...

Quels recours sont possibles ?

Orange dispose d'un médiateur, le "Service national des consommateurs", qui traite des réclamations relatives aux offres Internet, fixe, mobile et TV. La procédure consiste à envoyer un recours par écrit. Les consommateurs peuvent se faire assister par une association nationale de consommateurs. En dernier recours, ils peuvent saisir le médiateur des télécoms, compétent sur les litiges liés aux communications électroniques.

Dans son rapport annuel 2008, ledit médiateur recommande d'ailleurs aux opérateurs de "prévenir systématiquement le client en cas de consommation inhabituellement élevée (Mobile et fixe)". Il précise que "Cette recommandation est suivie de manière hétérogène et sélective, l'examen étant fait au cas par cas ou par le biais d'alertes via des factures intermédiaires. D'autres mettent en avant le souci d'éviter ce qui pourrait être considéré comme une intrusion dans la vie personnelle de leurs clients."

Comment éviter d'en arriver là ?

Dans les trois cas médiatisés récemment, il semble que les dispositifs d'alerte prévus par Orange pour éviter les grands dépassements n'aient pas fonctionné. Dans le cas valenciennois, une alerte mail serait partie lorsque la consommation a atteint 12.000 euros. "Quand les problèmes de facturation ont commencé avec l'Internet mobile, Orange nous a assuré qu'ils avaient mis en place des mécanismes d'alerte, explique Edouard Barreiro. Mais ce n'est pas vrai, et c'est un vrai scandale !".

Pour limiter les risques liés à l'utilisation d'Internet à l'étranger une réglementation de l'Union Européenne, qui devrait entrer en vigueur avant mars 2010, obligera les opérateurs à bloquer la connexion au-delà d'un coût de 50 euros par mois. Certaines solutions existent déjà, par exemple chez Bouygues Telecom, pour éviter les dépassements liés à la connexion à l'étranger : les clés 3G de l'opérateur sont bridées pour empêcher toute connexion Internet depuis l'étranger, sauf si le client demande explicitement le déblocage.