Un crédit intact
Leurs crédits diminuent mais leur crédit reste intact. Hormis l'Education nationale, qui concentre inquiétude et insatisfaction, les administrations demeurent performantes aux yeux de leurs clients et cela en dépit, ou à cause, des rationalisations structurelles, des restrictions budgétaires, des compressions d'effectifs. C'est ce que montre le baromètre annuel des services publics réalisé par BVA pour « Les Echos » et l'émission « Service public » de France Inter, en partenariat avec l'Institut Paul Delouvrier - association dont la mission est d'oeuvrer à améliorer la gestion de l'Etat. De cette vaste enquête, il serait commode de ne retenir qu'un regard, sévère, celui que porte l'opinion en général sur les services publics.
Ce cliché est bien trop flou pour servir de photographie d'identité aux administrations. Soit parce que les Français, globalement, sont invités à porter un jugement sur des services publics qu'ils n'utilisent pas. Soit parce qu'ils émettent alors une opinion moins sur la qualité de service que sur les politiques publiques.
Bien plus significative, dans une démarche d'évaluation de la performance, est la mesure de la satisfaction des vrais clients, ceux qui utilisent les services de Pôle emploi ou ont des enfants scolarisés. Depuis novembre 2007, cet indice est en hausse, parfois spectaculaire, pour six des neuf services publics testés, dont la police-gendarmerie, la justice et les impôts. En revanche, le mécontentement gagne du terrain, et plus nettement depuis un an, à l'égard de l'Education nationale, accusée de deux délits majeurs : ne pas savoir préparer à l'emploi, ni corriger les inégalités sociales.
Cette sanction, cependant, est relative tant le taux d'adhésion à l'enseignement public est élevé. Là comme presque partout - exception faite de l'emploi et de la justice où les attentes sont par nature difficiles à satisfaire -3 usagers sur 4 sont contents des services rendus. Ainsi, ces administrations prétendument démantelées par les réformes, affichent-elles des niveaux de satisfaction à faire rougir bien des entreprises privées. Sans doute y a-t-il à ces performances des raisons exogènes comme l'utilisation d'Internet. Il est parfois plus facile d'échanger par e-mail avec l'agent des impôts qu'avec son banquier. Mais cette faculté d'adaptation est en elle-même révélatrice de changements plus profonds.
La modernisation accélérée des administrations y a introduit une culture nouvelle, une attention inédite aux besoins du client, que ne traduit pas seulement l'extension des plages d'ouverture ou l'effacement progressif du terme d'« usager ». En déduire que le public doit un peu de sa popularité au privé serait bien sûr très exagéré.
Leurs crédits diminuent mais leur crédit reste intact. Hormis l'Education nationale, qui concentre inquiétude et insatisfaction, les administrations demeurent performantes aux yeux de leurs clients et cela en dépit, ou à cause, des rationalisations structurelles, des restrictions budgétaires, des compressions d'effectifs. C'est ce que montre le baromètre annuel des services publics réalisé par BVA pour « Les Echos » et l'émission « Service public » de France Inter, en partenariat avec l'Institut Paul Delouvrier - association dont la mission est d'oeuvrer à améliorer la gestion de l'Etat. De cette vaste enquête, il serait commode de ne retenir qu'un regard, sévère, celui que porte l'opinion en général sur les services publics.
Ce cliché est bien trop flou pour servir de photographie d'identité aux administrations. Soit parce que les Français, globalement, sont invités à porter un jugement sur des services publics qu'ils n'utilisent pas. Soit parce qu'ils émettent alors une opinion moins sur la qualité de service que sur les politiques publiques.
Bien plus significative, dans une démarche d'évaluation de la performance, est la mesure de la satisfaction des vrais clients, ceux qui utilisent les services de Pôle emploi ou ont des enfants scolarisés. Depuis novembre 2007, cet indice est en hausse, parfois spectaculaire, pour six des neuf services publics testés, dont la police-gendarmerie, la justice et les impôts. En revanche, le mécontentement gagne du terrain, et plus nettement depuis un an, à l'égard de l'Education nationale, accusée de deux délits majeurs : ne pas savoir préparer à l'emploi, ni corriger les inégalités sociales.
Cette sanction, cependant, est relative tant le taux d'adhésion à l'enseignement public est élevé. Là comme presque partout - exception faite de l'emploi et de la justice où les attentes sont par nature difficiles à satisfaire -3 usagers sur 4 sont contents des services rendus. Ainsi, ces administrations prétendument démantelées par les réformes, affichent-elles des niveaux de satisfaction à faire rougir bien des entreprises privées. Sans doute y a-t-il à ces performances des raisons exogènes comme l'utilisation d'Internet. Il est parfois plus facile d'échanger par e-mail avec l'agent des impôts qu'avec son banquier. Mais cette faculté d'adaptation est en elle-même révélatrice de changements plus profonds.
La modernisation accélérée des administrations y a introduit une culture nouvelle, une attention inédite aux besoins du client, que ne traduit pas seulement l'extension des plages d'ouverture ou l'effacement progressif du terme d'« usager ». En déduire que le public doit un peu de sa popularité au privé serait bien sûr très exagéré.
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