Campagnes de publicité conviviales, promotions tarifaires, rien n'y fait : les assureurs ont beau tenter de se départir de leur mauvaise image, les Français ne les aiment pas. Ebranlées par la crise financière et par de nouvelles directives réglementaires plus strictes, les compagnies souffrent d'une image désastreuse auprès du grand public, montre un sondage commandé par Carrefour Assurances à l'IFOP, et réalisé fin août, sur les Français et l'assurance.
D'abord, 73 % des Français jugent que les assureurs ne sont pas trop à l'écoute des besoins des clients, et qu'ils cherchent surtout à vendre leurs produits. Et 78 % qu'ils font peu ou aucun effort pour s'adapter à leurs nouveaux besoins et à leurs attentes. Pire encore, plus d'un Français sur deux estime que les assureurs considèrent leurs clients comme de simples numéros. Des numéros dont les assureurs ne veulent plus lorsqu'ils ont trop de sinistres, et donc qu'ils ne sont plus rentables.
La bonne nouvelle, pour les assureurs, c'est que, malgré la crise, 81 % des Français envisagent de maintenir leur budget de dépense en matière d'assurances habitation ou automobile. Et seuls 4 % d'entre eux ont l'intention de changer de prestataire pour leur contrat automobile (5 % pour l'habitation).
En même temps, les Français savent qu'on ne change pas d'assureur comme on change de téléphone, même si la loi Chatel, entrée en vigueur en 2008, a simplifié les procédures en la matière. "On a l'impression qu'il est difficile de changer d'assureur, mais c'est plus une impression qu'une réalité", estime Pierre-Olivier Grall, directeur des assurances Carrefour, citant le fait que sa compagnie effectue l'intégralité des démarches nécessaires au changement d'assurance pour ses clients.
Manque de clarté des termes employés (81 %), manque d'écoute (73 %), excès de formalités (63 %) sont des clichés qui collent au secteur et à la qualité de la relation avec ses clients. Et pourtant, ce n'est pas faute de tenter de l'améliorer. Chez AXA, on a mis en place en 1999 un "baromètre client", et depuis cette année un "baromètre de crise" pour étudier l'évolution des besoins des clients pendant la crise. Résultat : les clients d'Axa veulent plus de sécurité dans leurs placements, de meilleures garanties dans leurs contrats, plus de clarté, plus de transparence et plus de pédagogie.
Cinquante actions gratuites (les "Axa Miles") auraient pu être versées cette année à chacun des 120 000 salariés d'Axa, notamment si l'indice de satisfaction de ses clients était passé à 82 %. Pas de chance, les collaborateurs n'ont rien eu : l'indice n'avait atteint que 81,2 %.
Cécile Prudhomme
Mais les français aiment-ils leur banquier ? Voilà une autre question.
samedi 19 septembre 2009
Les Français n'aiment toujours pas leur assureur
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