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Des insultes aux menaces, les altercations entre clients et employés des banques ont augmenté de 14% en un an. Un phénomène amplifié par la crise et le climat économique incertain.

Insultes, tapage, harcèlement et mêmes agressions physiques... Au total les salariés des banques ont répertorié 3 057 cas d'incivilité en 2009, soit 14% de plus que l'année précédente. L'Association française des banques (AFB) tient tous les ans une comptabilité des actes violents envers les guichetiers, conseillers et directeurs d'environ 30 000 agences de France.

Rapporté aux quelques 400 000 employés du secteur, le phénomène reste marginal. Mais face à la hausse constante des actes, l'AFB estime "que travailler dans une banque, en contact direct avec la clientèle, est un métier de plus en plus exposé aux injures et autres agressions verbales". La plupart des incivilités sont des injures, des menaces, des tapages ou des dégradations. Seules deux agressions physiques graves ont été répertoriées en 2009.

Première fautive : la crise. "Qui dit crise dit, pour certains clients, difficultés à souscrire des produits financiers, à avoir accès au crédit, d'où un mécontentement et des tensions qu'ils expriment face au banquier", constate Pascal Lagrue, secrétaire adjoint de la fédération FO Banques. "Leur colère peut se traduire par des cris, des injures", confirme Elisabeth*, la trentaine, au guichet d'une agence parisienne de la Société générale. Elle a déjà essuyé deux fois des injures depuis début 2009, date de son arrivée. "On constate un manque de respect de plus en plus fort lorsqu'on refuse d'accéder à leurs demandes ou qu'on leur rappelle les règles du système bancaire, commente t-elle. De plus en plus d'entre eux trouvent les frais bancaires anormaux et voudraient que la banque soit un service public, ce qui n'est pas le cas."
"Renflouer les caisses"

Les clients qui s'emportent savent toucher là où ça fait mal. "Il suffit qu'on facture des agios et certains nous accusent de vouloir renflouer les caisses après l'affaire Kerviel. Ils ont du mal à faire la distinction entre leurs conseillers et les responsables de la banque d'affaires", constate Elisabeth. Un climat de suspicion qui a épargné les banques les moins impliquées dans la crise. "On s'estime mois touché par les incivilités que les autres, parce qu'on a pas été associé aux affaires des subprimes, des salles de marché et du plan d'aide de l'Etat", fait-on savoir chez LCL.

Si la crise exacerbe les violences envers le personnel, elle ne les a pas créées. Dès le milieu des années 2000, les entreprises avaient pris le problème à bras le corps. Fin 2006, cinq syndicats de branche -CFDT, SNB, CFTC, FO et CGT- signaient un premier accord avec l'AFB, renouvelé en janvier dernier. Son but : répertorier les incivilités, leur gravité, et permettre si besoin d'engager des poursuites. "Récemment l'insulte d'une cliente a entraîné la clôture immédiate de son compte", explique Manolita, 25 ans, employé au Crédit du Nord depuis deux ans. "Une partie de la formation des agents est aussi consacrée à la gestion des incivilités des clients", poursuit-elle. Une sensibilité nouvelle qui explique aussi que les incidents soient plus souvent signalés aux directions. Ce qui augmente mécaniquement les statistiques.

* le prénom a été changé